19 Mai 2008

Kundenbindung bei Kabs

Vor ein paar Monaten hab ich mir ein neues Sofa gekauft. Bei der Kabs Polsterwelt in Hamburg. Die kann hier ruhig mal erwähnt werden, weil es hier im weiteren um deren wirklich guten Verkaufs- und Sercie geht.
So zeimlich jede Woche habe ich ein neues Prospekt von Kabs in meinem Briefkasten liegen. Klassisches Schweinebauchformat wie man es von Möbelhäusern kennt. Aber das Format und die Angebotsstruktur ändern sich regelmäßig. Mal wird die alte Polstergarnitur in Zahlung genommen, mal gibt's supergünstige Finanzierungsangebote, mal ein Angebot passend zur Jahreszeit, mal ist der Prospekt supergroß, mal klein und zum durchblättern. Für einen Werber wie mich, ist das atürlich schon interessant zu sehen, wie Kabs da mit verschiedenen Strategien und Taktiken experimentiert. Und wahrscheinlich jedes Mal ein bißchen dazulernt. Was funktioniert und was nicht.

Irgendwann bin ich dann also auch mal hin. Denn für ein Sofa zu Ikea ist mir echt zu anstrengend. Ich habe in letzter Zeit bei Ikea oft die Erfahrung gemacht, dass viele Sachen garnicht auf Lager sind. Und selbst wenn hätte ich mich nochmal extra für den lieferservice anstellen müssen. Für so sperrige Sachen gehe ich mittlerweile lieber ins klassische Möbelhaus und lass es mir liefern :-). Ich also ab zu Kabs. Sehr entspannt, kein Gedränge nachdem ich einer Verkäuferin also meinen Kaufwillen kundgetan hatte, wurde ich noch ausgiebig zu verschieden Farben und Mustern beraten. Und weil ich statt Ratenfinanzierung lieber bar bei Lieferung zahlen wollte und mir noch einen passenden Tisch ausgesucht habe, gab's sogar satte 10% Rabatt.

Nach 8 Wochen Wartezeit war mein Sofa dann auch endlich fertig gebaut (Die Wartezeit ist in der Tat etwas ärgerlich) und ich erhielt einen Anruf von einem Mitarbeiter zwecks Liefertermin. Der lag wie so oft zwischen 8 Uhr und 13 Uhr. Das ist natürlicn nicht sehr Arbeitnehmerfreundlich. Ich glaube, da ist noch richtig Kundenpotenzial drin, wenn ein Unternehmen es schafft diese Logistikkette etwas besser zu organisieren, sprich den Liefertermin auf 1-2 Stunden einzugrenzen. Ich hatte allerdings Glück und war anscheinend der erste Ausliefertermin an dem tag. Punkt 8 Uhr standen die Möbelpacker vor der Tür und ich noch unter der Dusche (kann ja keiner ahnen, dass die wirklich um 8 Uhr kommen). Während ich mich dann schnell abgetrocknet habe, haben die dann schon mein alte Sofa rausgetragen (kostenloser Abholservice) und das neue Sofa aufgebaut. Nach 30 Minuten waren sie wieder weg und ich bin sogar fast pünktlich in der Agentur gewesen.

Doch damit war der Kabs Kundenservice noch nicht vorbei, denn jetzt beginnt bei Kabs tatsächlich die Nachkaufbetreuung. Nachdem ich ein paar Tage Zeit hatte mein neues Sofa zu testen, rief wieder ein Kabs Mitarbeiter an und fragte höflich nach, ob ich zufrieden gewesen bin. Manche mögen sich darüber ärgern ständig von Unternehmen angerufen zu werden, aber ich glaube da gibt es Unterschiede. Der Mitarbeiter war sehr höflich und vor allem auch unaufdringlich. Er stellte sich kurz vor und fragte eine EINZIGE Frage: War alles in Ordnung? Kein Fragebogen mit dutzenden von Unterfragen, um irgendwelche Kundenzufriedenheitsstudien zu erstellen. Vielleicht haben die bei Kabs ja auch "The ultimate Question" gelesen oder sie haben einfach mal darüber nachgedacht was guten Service ausmacht.

Ich war sehr zufrieden, was wiederum den Mitarbeiter sehr gefreut hat. (Er schien mir nict sehr überrascht, deswegen gehe ich mal davon aus, dass die meisten Leute zufrieden mit dem Kabs Serice sind.) Und er hat mir auch noch versprochen mir einen 25% Rabattgutschein zuzuschicken. Falls ich noch was brauchen würde. Das hat mich natürlich wieder gefreut.

Heute lag der Gutschein in meinem Briefkasten. Und das ist der Grund für diesen Post.

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